(Teleborsa) -
Oltre 52 milioni di telefonate e circa 2,5 milioni di contatti e-mail e chat nel 2016. Questi i dati emersi dall’
Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’
Abi - Associazione bancaria italiana.
Dall'analisi si evince che "più
efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite
Smartphone, Tablet e PC".
Nel 2016 le
telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre
34 milioni, di cui quasi 17 milioni gestite da operatore; ulteriori 18,5 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in crescita del 37% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa
2,5 milioni di contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015 e raggiungendo la quota di 1,2 milioni. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, del 24% rispetto al 2015, arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni. In aggiunta a queste modalità di interazione
si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter). Complessivamente, il 6,8% degli operatori è formato per questo particolare tipo di dialogo e in qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari).
Ciò accresce anche la qualità del servizio, in quanto dall’Osservatorio emerge che oltre i due terzi delle chiamate ottengono una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 39 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata (per le chat durata media 9 minuti).