(Teleborsa) - Numeri importanti, per quanto riguarda l'assistenza via
telefono, e-mail, chat da parte dei
contact center bancari. Nel 2018, secondo i dati raccolti dall'
Ufficio Studi dell'ABI, sono state effettuate oltre
46 milioni telefonate in ingresso, di cui oltre
27 milioni (il 58,5%) gestite da operatore. Secondo il Rapporto, il
60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e l'attesa media è di circa 60, con una
media per chiamata di circa 4 minuti.
Inoltre, sono state gestite
2,5 milioni di e-mail, in crescita del 15,3% rispetto al 2017 e circa
1,6 milioni di chat e videochat (+27,8%). Nell’85% delle banche rispondenti gli operatori di contact center gestiscono anche le
interazioni sui social media, con
Facebook che continua ad essere il più utilizzato, seguito da
Linkedin e
Twitter. Buone anche le prestazioni legate all'interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai
10 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post/tweet si attesta su una media di
65 minuti.
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre
supporto alla clientela nell'utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell'utilizzo dei canali virtuali. Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la
richiesta di informazioni sul saldo, sui
movimenti di conto corrente, sui
depositi titoli e sui
finanziamenti accesi. Si mantiene molto forte anche la componente legata ai
servizi di assistenza (customer care): l’86% delle realtà è impegnato nella
gestione delle lamentele e l’81% nella
ricezione e gestione dei solleciti.