Sanità digitale, ospedale Cottolengo di Torino adotta AI vocale per prenotazioni: recuperabili oltre 12.000 visite l'anno

(Teleborsa) - L' ospedale Cottolengo di Torino, storica struttura della rete sanitaria no-profit degli ospedali religiosi (ARIS), ha siglato un accordo con TED Ingegneria e Sistemi, azienda pescarese specializzata in soluzioni tecnologiche per la sanità, per l'implementazione di "eloo" la prima soluzione di intelligenza artificiale vocale dedicata alle prenotazioni ambulatoriali in Italia. Obiettivo è contrastare l'inefficienza dei sistemi di prenotazione telefonica tradizionali, che secondo i dati di settore registrano tempi di attesa compresi tra i 20 e i 30 minuti per contattare i CUP, con un tasso di abbandono delle chiamate che raggiunge il 50% in alcune strutture d'eccellenza.

Il direttore sanitario Claudio Plazzotta ha quantificato l'impatto del problema sulla struttura torinese, rilevando una perdita di circa 50 prestazioni nella sola fascia pomeridiana a causa dell'impossibilità di gestire efficacemente le chiamate in entrata, un dato che, moltiplicato per i giorni lavorativi, si traduce in oltre 12.000 visite perse ogni anno da una singola struttura.

"Facilitare l'accesso alle prenotazioni significa abbattere barriere che spesso impediscono ai pazienti più fragili di ricevere le cure necessarie", ha sottolineato Plazzotta. Il fenomeno rispecchia una criticità di portata nazionale: secondo i dati del Quotidiano
Sanità, il 70% degli italiani cerca informazioni mediche online e il 43% utilizza già strumenti di intelligenza artificiale generativa per questioni di salute, ma il sistema di prenotazione effettivo continua a scontare il peso di infrastrutture obsolete e sovraccaricate.

"L'intelligenza artificiale non sostituisce il personale sanitario, ma lo libera dalle attività ripetitive per concentrarsi su compiti a maggior valore aggiunto, fungendo da potente filtro di prequalificazione delle richieste", ha dichiarato Paolo Bocci, amministratore di TED Ingegneria e Sistemi. "Il nostro sistema può gestire 30 chiamate contemporaneamente, garantendo tempi di risposta immediati e riducendo drasticamente le code telefoniche".
A differenza dei portali di prenotazione online, che richiedono un'autonomia tecnologica che molti utenti non possiedono, il centralino AI sfrutta l'interfaccia vocale, risultando accessibile anche alla popolazione anziana e a chi possiede scarse competenze digitali. Il sistema è addestrato con una vasta base di conoscenza (FAQ) che consente di risolvere dubbi immediati su preparazioni agli esami, orari e logistica, riducendo il carico di lavoro degli operatori umani per le richieste di routine.

L'implementazione prevede un sistema ibrido dove l'intelligenza artificiale gestisce le prenotazioni standard, mentre gli operatori si occupano dei casi complessi che richiedono sensibilità e competenza medica. "Quando un paziente menziona condizioni particolari
come un infarto recente, il sistema riconosce automaticamente la criticità e trasferisce immediatamente la chiamata a un consulente specializzato", ha precisato Bocci, aggiungendo che "molti concorrenti forniscono risposte immediate ma se il paziente ha bisogno di parlare con l'operatore, passano la chiamata senza verificarne l'effettiva disponibilità, violando anche l'AI Act"

Per ottimizzare ulteriormente la capacità produttiva dell'ospedale, "eloo" integra funzioni di messaggistica proattiva con notifiche e promemoria automatici agli utenti, una strategia di recall finalizzata ad abbattere il fenomeno dei no-show e a recuperare slot orari altrimenti inutilizzati. Il sistema è inoltre in grado di registrare e mappare ogni chiamata, permettendo alla Direzione di tracciare analiticamente le tipologie di richieste che prima andavano perse per abbandono e di rimodulare i budget di produzione in base ai reali bisogni della popolazione.

Sul fronte della conformità normativa, la piattaforma rispetta integralmente il GDPR e l'AI Act europeo, utilizzando piattaforme certificate come OpenAI e Google con segregazione completa dei dati sanitari. "Nel settore sanitario non si può improvvisare", ha concluso Bocci.

"Ogni aspetto deve essere documentato, certificato e conforme alle normative più stringenti. La vera sfida non è tecnologica ma culturale: dobbiamo dimostrare che l'AI può migliorare l'esperienza del paziente senza disumanizzare il rapporto medico-paziente. Per questo il sistema dichiara sempre di essere un'intelligenza artificiale e garantisce sempre la possibilità di parlare con un operatore umano".

Se i risultati confermeranno le aspettative, l'esperienza torinese potrebbe diventare un modello replicabile su scala nazionale, contribuendo a risolvere una delle criticità più sentite dai cittadini italiani nell' accesso tempestivo alle cure mediche.