Vent'anni fa. La Signora Cliente si presenta allo sportello della Banca Piccola e chiede di trasferire tutto alla Banca Grande che sta di fronte. Ha letto che l'economia non va bene e preferisce tenere i soldi in un posto che ritiene più sicuro. Lo sportellista chiama il direttore, che arriva subito e invita la cliente a prendere un caffè con lui.
Cara signora, lei è uno dei nostri più cari clienti. La abbiamo aiutata volentieri con un finanziamento quando ne ha avuto bisogno, ci conosciamo bene e le vogliamo offrire un deposito vincolato con un rendimento interessante. Ci pensi su qualche giorno, vedrà che non troverà molte offerte migliori in giro. La nostra banca ha avuto un momento di difficoltà nei mesi scorsi ma stia tranquilla, stiamo già iniziando a venirne fuori molto bene. Lei resta naturalmente liberissima di chiudere il conto, ma, per carità, non lo porti alla Banca Grande. Per loro lei sarà solo un numero, mi creda, mentre per noi i clienti come lei sono preziosi.
2023. La Signora Cliente legge su un social media, su un account semisconosciuto, che alcune banche cominciano a essere chiacchierate. Nel dubbio che presto o tardi lo sia anche la sua, prende il cellulare, apre la app di Banca Piccola e trasferisce tutto su Banca Grande.
Grande cosa l'home banking. Fa risparmiare personale alle banche e tempo ai clienti.
Rende però difficile l'azione di retention quando sarebbe più utile per la banca, quando cioè la palla di neve dei primi clienti spaventati che sta rotolando sul fianco della montagna può essere fermata (o anche solo rallentata) prima che si trasformi nella valanga che travolgerà tutto.
Naturalmente i social media e l'home banking non sono la causa profonda delle
crisi bancarie dei giorni scorsi, ma certamente sono un acceleratore che, in alcuni casi, può avere fatto la differenza. Nessuno ne aveva tenuto conto, ora ne conosciamo l'importanza.
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